“我们错了”:在商业中承认错误的6步
过去的两周已经看到了英国廉价航空公司瑞安航空(Ryanair)在一场公关噩梦中成为媒体的牺牲品由于飞行员短缺，他们被迫宣布大规模取消航班。
由于一个内部错误导致飞行员假期分配过多，在六周的时间内每天搁置多达50个航班，引发了难以置信的反弹。该航空公司将面临高达2000万欧元的赔偿账单，而我怀疑，品牌声誉的损害将会持续更久。
不过，听了首席执行官迈克尔•奥利里(Michael O’leary)对危机的回应，有一件事是明确的。你是怎么做到的，什么时候承认做错了会有很大的不同。正如许多伟大的领导者会证明的那样，在商业中错误是不可避免的——你如何应对情况将伟大的领导者和组织与其他人区分开来。
“承认自己错了是一种力量的标志，”盖伊•温奇说情绪急救(哈德逊街，2013)。
“做好这件事需要性格和领导力。”
以O’leary和瑞安航空公司的例子为替罪羊，让我们探讨一下组织应该如何(而且绝对应该)不应该当他们犯了错误时，要做出回应和沟通。
1.掌握主动权——越快越好
在这一点上，我发现自己勉强持尊重态度，甚至(出乎意料地)对奥利里的说法表示赞同。我也对周五发布的通知感到愤怒，这将影响到同一周末的乘客——所以也许他没有完全把握“尽快”这一因素。但必须指出的是，尽管我同情那些计划被毁的乘客，但他并没有像许多公司历史上所做的那样，试图用一份声明来掩盖自己，或将责任归咎于第三方。他出来了，他承认了。
“这是我们的混乱，”奥利里在新闻发布会上说。
“当我们在瑞安航空制造混乱时，我们会举起手来。我们试图解释我们造成混乱的原因，我们将向有权获得赔偿的乘客支付赔偿金。”
从阅读新闻的经验来看，我们都知道，即使是一个词也可能被误解，断章取义，或随随而行。一个错误也会让组织承担法律诉讼、财务影响或声誉损害的责任——所以许多人选择发表声明、坚持使用代币，或者试图掩盖错误，这也许并不奇怪。
这是一个危险的游戏。在当今互联互通的世界，多亏了社交媒体的强大力量，一次泄漏可以在几小时内引起全球轰动．试图掩盖某些事情是注定要失败的，而且当事情浮出水面时，会让事情变得更糟。就像连锁反应一样，大多数负面新闻或经历都会被分享，对业务结果产生可衡量的连锁影响。
(来源:Streampage“用5个简单的步骤搞定一个伟大的道歉”．)
照本宣卡的回答或陈述也显得流于形式;不真诚，不够深入。这可能是一个商业错误，但人们会回应人:直面事件对于安抚客户、员工和利益相关者非常有效。雷竞技rat
是的，承认自己错了让人不舒服。它要求我们放下骄傲，承认自己的人性。这是有后果的。但是你越早拥有它，你面对的戏剧性就越少——实际上，你就能更快地进入下一个阶段解决这种情况。
然而，当一个错误暴露出来时，就需要采取平衡措施。确保你掌握了所有事实，而不是根据虚假、道听途说或不完整的信息行事。在适当的情况下寻求法律建议，并直接与相关的高级领导交谈，以了解清楚情况。行动要迅速，但要彻底。
如果你现在还没有相关信息，那就告诉那些等待更新的人什么时候可以得到更多信息。在谈到发现这一事件时，奥莱里先生承认，瑞安航空一直没有意识到问题的严重性，直到他们“陷入困境”——一直让情况升级，让人们的脾气变得暴躁。一个代价高昂的错误。
我们在电子书中探索了在不确定性中规划和沟通的过程，沟通改变．
2.解释很明显
管理一个错误，在很多方面，只是另一种形式的变更管理。会有后果，后果，影响。内外的每个人都想知道这意味着什么，风险，短期和长期的影响。最终，我们都在追求WIIFM因素:它将如何产生影响我?
不要躲在公司的语言后面，玩隐藏的镜子游戏。尽可能为你的利益相关者、员工和消费者提供清晰的信息。有一个计划，并期待了解涉众群体的利害关系-然后解释这个错误对他们的影响。
每个利益相关者都有不同的优先级。你的股东可能会担心对营业额和利润的影响，而你的员工可能会关注对工作时间或工作量的影响。如果你不填补空缺，其他人会填补——而猜测或茶水间的空谈只会导致消极情绪，同时也会对内部士气和外部品牌产生相关影响。
试着定制和个性化的信息如果可能的话，与单个利益相关者团体交谈——例如，内部员工将期望并回应给消费者的不同信息。
“那么，”奥利里在瑞安航空公司的会议上开始说，“事实是这样的。”
听起来有前途。不过，要提醒一句:“清楚”并不一定意味着“尽可能全面、冗长和充分”。是的，你的听众想知道事实。他们需要信息来做出自己的决定。但淹没在数字、统计数据、商业术语或过于复杂的解释中会淡化信息。它削弱了你试图做的事情，给人的印象是试图失去你的观众或掩盖真实的事实。
在短短两分钟的时间里，奥利里举了一个很好的例子，讲述了一系列全面的事实、数据和日期，转移了人们的注意力:
“6周内每天50个航班……8到9天……90%到70%……8月的客运量为1270万人次……与去年8月相比增加了10%以上……4,200名飞行员……每架飞机的乘员比例为5.2人……每架飞机每天只需要2人……12个月的休假期从1个改为1个。圣4月至31日圣IAE要求我们从1开始圣2018年1月按日历年分配休假1年圣一月至三十一日圣12月…”。
诚然，这可能是一个很难辩驳的问题。我们当中的实用主义者可能只要求最基本的必需品，而分析者想要所有的信息。给得太少，你会被指责隐瞒信息;太多的话，你就会失去你的信息。
我想说的是，这里的关键是要记住你所做的事情的潜在目标:你是在承认的错．试图用一两个狡猾的KPI数据来减轻打击，不太可能赢得任何人的信任:人们会一眼看穿你。
3.不要推卸责任
这是一种与学校操场一样古老的策略，但即使是在高级业务级别，我们似乎也无法完全放弃它。当事情出错时，寻找一个替罪羊或许是再自然不过的事情了。我们不想为那些指指点点的方向负责。
然而。推卸责任不仅会适得其反，还会完全破坏你希望与观众建立的信任、诚信和人性。这取决于谁是替罪羊，它也可能导致额外的摩擦或破坏关系，使解决错误变得更加困难。
我经常看到的一种方法是，不那么微妙地拜访别人，同时——至少从表面上看——似乎接受指责。很多经理会告诉你，这是一种狡猾的策略，会损害他们对员工的信任，破坏团队文化。奥利里在新闻发布会上巧妙地提到了这一点:
“我们仍然在运行大部分的夏季时间表，并由于空中交通管制和天气中断而出现航班延误。我不是想责怪空中交通管制或天气中断，这都是我们的责任，但是……”
“但是”这个沉重的词是最有力的暗示。
的最强大的领导者会承担责任，并公开承认失败或错误．这并不能给他们带来正直，赢得同事的尊重，但却为他们的团队树立了榜样，创造一种文化，在这种文化中，失败是可以接受的——如果失败得到承认的话。
如果最初的错误是企业中的某个人造成的，也不要急于责怪他们．赞扬那些挺身而出并承担责任的人，但在高层拥有问题和解决方案。通过给予员工尊重和正面领导，你可以防止“指责文化”，在这种文化中，员工会太害怕冒险、创新，或在出现问题时挺身而出。这种信心是减少未来风险和错误的关键。
4.真诚道歉,
它紧随所有权之后，但重要的是要认识到这两者是不同的。
拥有所有权就是在说“这是我们的错”。道歉是下一个阶段——认识到你所造成的影响，并真正地说对不起。
一个好的道歉解释了发生了什么和为什么，而不是最初决定背后的原因和导致这一点的逻辑。然后，它列出了你从中学到了什么教训，以及你将如何利用这些经验或信息来防止未来再次发生。
真诚是关键。如果你的道歉不真诚，你的听众在很远的地方就能闻到。不要限制你的道歉，或者试图减轻它。不要远离它——例如，“瑞安航空公司希望道歉”，而不是“我们很抱歉”或“犯了一个错误”，而不是“我们犯了一个错误”。举起手来，承认错误。对一个承认自己搞砸了的人生气，比对一个拒绝承认还有其他选择的人生气要难得多。
听奥利里的话，不可否认，他发表了道歉声明。他说:“我很抱歉，我们将来会努力做得更好。”然而，再听下去，我发现他每次说这些话都明显缺乏诚意。他们几乎总是跟在一个限定词，一个理由，一个借口，一些减轻责任的事情:
“但从某种意义上说，这相当于不到2%的航班……我不想以任何方式减少或淡化这2%将受到这些航班影响的乘客所带来的不便，但我想指出的是，我们98%的航班和98%的客户不会受到这些取消的影响。”雷竞技rat
又来了，那个永不失败的“但是”。
5.修复并坚持到底
即使你严格遵守了这些步骤，成功地承认了自己的错误，清楚地解释了发生了什么，并向那些受到影响的人道歉，如果你不采取积极主动的措施来纠正或弥补，这一切都是徒劳的。俗话说，言语是廉价的。
展示你已经从经验中吸取了教训，并正在采取必要的行动来解决问题，与受影响的人沟通并管理影响，防止再次发生是至关重要的。你能提供什么支持?下一阶段的计划是什么?
不只是做它是透明的，向那些受影响的人展示什么如何你的反应。分配资源专门与受影响的消费者或员工交谈，并确保他们有能力和技能来处理询问或投诉。没有什么比发表一个解释，然后在你闭门工作的时候切断沟通渠道更会破坏你的努力了。
瑞安航空(Ryanair)成为了这一问题的牺牲品，该公司投诉称，通过该公司客户服务中心和在线“聊天”服务拨打的电话和发送的信息无人接听或被切断。一些员工根本无法回答客户提出的问题。雷竞技rat
最后，这听起来很明显，但(令人惊讶的是)仍然需要强调。不要对低级员工大喊解决问题的命令，然后走开。当事情出现问题时，应该由管理层来掌控局面，积极参与把事情纠正过来。你在员工中的存在会给他们方向、安慰和动力在充满挑战的时期。
在通常伴随错误而来的愤怒中，那些受到影响的人自己寻求正义或替罪羊是很常见的——要求辞职或解雇责任人是很常见的。当然，这是你的高级管理层或董事会的问题，但除非绝对必要，否则不要急于驱逐——如果压力在你身上，考虑一下扔炸弹和逃跑对你个人品牌的损害。
坚强而优秀的领导者来自那些直面逆境或挑战，并努力找到解决方案的人。
事实上，奥利里在这里也展示了他自己的勇气。当被问及他是否认为自己应该因此事件丢掉工作时，他回答说:“不，我不认为我的脑袋应该被摇，我需要留在这里解决这个问题。”
6.工作与那些能帮助解决问题的人
不出所料，解决瑞安航空飞行员短缺问题的关键在于飞行员本身。
如果你的员工是解开已经犯下的混乱或错误的关键，那么现在，比以往任何时候都更重要的是，参与并理解他们的担忧。即使是那些自夸的组织高水平的员工忠诚度和保留率如果他们正在寻求快速有效的解决方案，就需要做出与员工的需求或担忧一致的善意姿态。
在错误或危机中，注意力自然集中在事件本身，但要注意你如何回应、沟通和与员工互动．利用这个机会来解决潜在的问题，向员工展示他们的价值。让我们面对现实吧，你更有可能得到员工的支持:
“我们犯了一个很大的错误，我们意识到这会对你们造成影响。我们真诚地表示歉意，并将从中吸取教训，确保此类事件不再发生。你是帮助我们解决这个问题的关键，所以让我们谈谈你需要我们做什么来实现这个目标。”
另一方面，奥利里又一次颜面无光，他提出的加班1.2万欧元的奖金被员工拒绝了，他们反而利用这个机会争取新的合同、更好的工作条件和更高的工资．公众对该雇主品牌的抨击是在有消息称近几个月有140多名飞行员离开该航空公司转投竞争对手挪威航空(Norwegian Air)之际发生的。员工的敬业度似乎很低。
然而，奥莱里并没有利用这个机会倾听飞行员们的担忧，并采取积极措施满足他们的需求，或做出让步以达成合作解决方案，而是用侮辱、虚假声明和管理上的欺凌来对抗他急需的“免牢狱之逃”牌。威胁要完全取消飞行员的休假，报道援引他的话说，他指责一些飞行员“自视甚高”，“自以为是”。他认为，飞行员每周只飞行18个小时，因此“(不可能)感到疲劳”。
不出所料，他的指责未能带来航空公司需要的结果。
遇到困难时，团结起来
犯错可能只需要一个人，但解决问题通常需要团队的努力。企业内外的利益相关者越多，你就越有可能获得快速有效的解决方案，也就越有可能防止类似事件再次发生。
错误是我们为人的一部分，与我们的信念相反，当错误发生时，我们并没有失去所有的信誉。然而，我们选择解决问题的方式可能会造成无法弥补的损害。
下次你再犯“大错”时，花点时间考虑下一步该怎么做，并注意自己的回应。这可能意味着，是让一个组织变得更强大、更受尊重，还是给自己开一张通往死亡的单程票。
