如何实现卓越的客户服务?AO.com的故事
全球沟通对于最优秀的组织来说是一个挑战。然而，AO.com通过在地理分布的员工中推广以客户为中心的公司文化，克服了困难。这是如何。
AO.com，领先的在线电器零售商，将其在过去四年中的快速增长和成功归功于他们的组织承诺，始终如一地提供优秀的客户体验。随着2500多名员工分布在英国和德国的多个地点，需要找到一种新的创新方式，将公司以客户为中心的关怀文化灌输给每一位员工，无论他们身在何处。为了让他们继续取得卓越的业绩，同时也促进一种有趣、有益的工作文化，AO.com安装了一个基于Interact技术的新内部网。
挑战是:将AO Retail的分布式团队团结起来
AO.com接近互动的任务，开发他们的内部网，冰箱，成为一个提高参与度和增加对客户支持的关注。这家公司最初是兰开夏郡博尔顿的一家小公司，名为DRL，最终在2013年更名为我们今天所知道的AO零售，该公司成功地将自己变成了一家全球性的公司。
然而，随着业务的增长和发展，所有的挑战和困难往往困扰着大公司。扩张很快，随着公司和品牌的发展，经常困扰大型组织的麻烦也随之而来。AO从一个共享的空间，到他们自己的五层办公室，最终在不同的地方开设了许多办公室。由于物流中心、呼入呼叫中心、视频工作室和总部都在不同的地点，很快就发现员工之间缺乏沟通是一个真正的问题。
“在过去的四年里，我们发展得非常快，现在我们有2500名员工分布在英国和德国的多个行政和履行地点。赞成票劳拉。”问题是，我们如何确保每位员工在任何时候都把客户放在第一位?”雷竞技ratAO.com的内部沟通经理Laura Talbot说道。
AO零售在一个议程下运作——专注于卓越的客户服务，并推广一种有趣、有益的工作文化。有扶轮少年服务团在他们身边，他们开始振兴他们的国际合作方式消除了距离造成的界限，团结了他们的劳动力。
永远把客户放在第雷竞技rat一位
AO专注于创造一种有益的工作文化，不仅是为了员工的利益，也主要是为了他们的客户群的利益。在Interact的技术帮助下，所有基于通信的东西都直接链接回他们的内部网冰箱。“冰箱”作为所有事情的中心枢纽，为英国和德国的员工提供了一个档案和一种参与方式。
“我们有很多例子可以证明，我们是如何利用The Fridge来推广客户关怀和支持的文化的。”劳拉说。”如果有人超出职责范围去帮助客户，我们就会把这个故事发布在网站上，鼓励其他人也这么做。我们还分享和推广改善客户体验的最佳实践和新想法，这意味着我们总是为客户做得更好。”雷竞技rat
作为一个建立在惊人的客户服务和让客户满意的基础上的企业，微笑在他们的标志中成为他们品牌的明显概念也就不足为奇了。雷竞技rat为了真正实现他们的目标，AO需要强调团队之间的联系，让他们相互学习，相互联系，互相激励，为客户尽最大努力。
劳拉·塔尔博特(Laura Talbot)在谈到AO的方法时表示:“作为一家在线零售商，我们不会做或做任何独特的东西。不同之处在于我们做事的方式，我们的整个业务和品牌都是建立在令人惊叹的客户体验和让客户满意的基础上的。雷竞技rat我们的竞争方式是比竞争对手更关心。我们的标志里甚至有一个微笑，这就说明了一切。”
敬业的员工，满意的客户雷竞技rat
AO承认伟大的客户服务的一个非常重要的方面-敬业的员工提供最好的客户体验。不断有研究估计近70%的员工要么不投入，要么不积极投入，只有大约30%的员工负责客户的满意度和业务的成功。雷竞技rat的脱离工作的后果是有据可查的，仅在美国，每年就给企业造成450亿至5500亿美元的损失。
交互技术的集成是对抗这些令人沮丧的统计数据的完美方法。AO预期的内部网需要是一个共享信息的地方，也是一个让员工感到舒适和渴望每天访问的地方。冰箱的特雷竞技网站上点和功能是专门为以社交方式使用而设计的，专注于工作的乐趣方面，以及公司以客户为中心的价值观。
“我们每天都会在The Fridg雷竞技网站上e上发布定期专题，以吸引人们，并促进同事和团队之间的社交互动。赞成票劳拉。”这些活动包括从有趣的动图到赢得英国达人秀门票的比赛，我们很自豪地赞助了该节目。”
为了把分散在AO内部的团队聚集在一起，每天都有一些新的东西被鼓励并发布在冰箱上，从周二的“零售新闻”(每周更新一分钟的零售新闻，竞争对手的动态和AO的面貌)到周四的“周末的事情”(邀请人们与朋友和家人分享周末要做的事情)。
创建个性化的内容可以直接吸引员工的注意力，在他们之间建立联系，并持续让他们专注于自己的角色。
增加对客户支持的关注
AO寻找了一个反映他们公司文化的内部网，并允许他们成为一个协作区域,他们不仅能推动交流，还能促进交流。
Interact就是这么做的。通过使用旨在更快地找到所需人员和信息的工具，AO.com的分布式团队能够在管理上花费更少的时间，从而为客户提供更快、更有效的支持。雷竞技rat
劳拉说:“有了Interact，我们可以快速找到人和信息，更快地回应客户的询问。”“还有一些工具，如在线人力资源表单，可以节省管理时间，这样我们就可以专注于真正重要的事情:为我们的每一位客户提供始终如一的优秀体验，并在他们的旅程中支持他们。”雷竞技rat
Interact知道客户支持的很大一部分来自工作效率。员工越快、越容易地找到和共享信息，每个客户的体验就越好
将分布式团队聚集在一起，采用率达到85%
大型组织面临着分散的团队之间缺乏相关性和沟通的严峻挑战。交互技术提供了解决方案;大量的雷竞技网站上专门为增加社交互动而实施的，为员工提供了专门的空间，让他们可以相互接触和联系，这是他们以前很难做到的。现在，有了强大的功能和小部件，同事雷竞技网站上之间的互动大大增加了。谈到扶少团提高参与度的方法，劳拉说:“让人们参与进来对我们的长期成功至关重要，而Interact在这方面发挥了重要作用。”
在能够访问the Fridge的员工中，85%的人会定期访问该网站以获取公司新闻并与同事合作。
劳拉说:“我们很快就达到了绝大多数员工定期访问网站的地步。”“这是人们想要使用的内部网，我认为现在没有它大多数人都会迷失。Interact出色的功能和引人入雷竞技网站上胜的内容是快速普及的制胜法宝。”
更简单的内容管理
AO应用Interact技术背后的力量不仅在于它社会和协作效益．AO还利用了交互功能，创建了一种更简单、更省时的方法来上传和管理冰箱上的内容。雷竞技网站上
这种访问的便利性极大地有利于AO Retail中的大量非技术人员。他们不仅能够无缝地将内容上传到内部网，而且管理内容不局限于那些具有技术专长的人，这对任何内部通信团队都是一个主要好处。
AO.com的内部沟通经理Laura Talbot说:“Interact有很多小部件，可以用来将不同类型的内容从网站内部拉到主页上。”“因为我们能够拖放和调整这些元素的大小，我们可以在没有技术团队支持的情况下上传和管理网站上的内容。这意味着我们可以快速更新，降低支持成本。”
这个互动平台不仅极大地提高了工作效率，而且还使AO.com能够专注于真正重要的事情:将他们的员工聚集在一起，为所有客户追求卓越的体验。雷竞技rat
扶轮少年服务团的大力支持
使用Interact不仅仅是社交和内容管理方面的好处。Interact也为AO提供了适当的支持和培训，以确保轻松部署和成功启动。
劳拉说:“最初的训练很棒，我也经常参加少年服务团的活动，这是非常值得的。”“有很多机会可以与我们行业中的其他人联系，并了解他们如何使用内部网来支持他们的公司文化和价值观，这有助于我们随着时间的推移改进我们自己的内部网。”
Interact的现有支持和培训包括如何充分利用他们的内部网的初步指导，一个机会参加少年服务团活动欢迎加入全球扶轮少年服务团社区，劳拉说，这些资源对AO团队非常有用。
她说:“我们可以在扶轮少年服务团中询问如何做某事，社区里总有人能提供帮助或好的建议。”“有了扶轮少年服务团，我们永远不会孤军奋战，我们可以就做事的最佳方式达成共识，这节省了很多时间。”
现在，通过将Interact作为一种资源，AO.com的员工可以与同行业的其他人联系，并分析其他人使用其内部网的方式，从而最终改进自己的内部网。
让冰箱变得更好
在线零售市场不断发展，在这种环境下取得成功所需的战略也在不断发展。AO.com计划基于新的内容分类让The Fridge变得更好。
劳拉说:“在过去的三年里，我们每天都在冰箱上发表三篇文章，这意味着很多内容都是在没有真正考虑它们放在哪里的情况下建立起来的。”“在Interact的专家服务团队的帮助下，我们计划实施一个新的内容结构，使网站更容易使用。”
“就Interact所能做的事情而言，我们只是触及了表面，我们期待着将内部网提升到一个新的水平，以支持我们的客户和我们的业务目标。”雷竞技rat
与扶轮少年服务团合作，AO.com可以继续确保每位员工都把客户放在第一位。雷竞技rat
