伟大的客户体验的价值

让顾客开心的秘诀就是让员工开心雷竞技rat

英国花店Bloom & Wild最近发了一封电子邮件，解决了母亲节给一些人带来的问题。对许多人来说，每年的这个时候都是痛苦的，在这一天到来的前几周，大量的营销邮件不断地提醒着他们。

在邮件中，Bloom & Wild使收件人可以选择不接收任何母亲节促销邮件。一个简单的手势，在邮件列表后面，把每个人都当作一个人来对待。

这封电子邮件是一个简单的想法，但对很多人来说，它感觉亲切和衷心。对于那些在这个痛苦的日子里挣扎的人来说，让母亲节的噪音变暗一点是一种受欢迎的善举。这是客户体验的一个新阶段吗?

这是一个很好的领域，但提醒我们自己那些创造良好客户体验的企业更有可能拥有快乐的员工仍然很重要。正是这些员工在与你的客户建立联系——通过电话、信件或电子邮件、面对面的互动。雷竞技rat这些时刻不是由高层推动的，而是由基层人员的行为推动的。所以，一般来说，当客户对企业有积极的体验雷竞技rat时，这是因为负责的员工很高兴，愿意付出额外的努力。

公司意识到，创造卓越的客户体验是他们最有价值的工具之一。建立这种你的品牌可以专注的战略将会给你的员工，你的客户和你的企业的底线带来难以置信的优势。雷竞技rat

人际关系

在线鞋类零售商Zappos是为顾客和员工提供良好体验的最著名的例子之一。雷竞技rat员工的福利是众所周知的:免费的食物和饮料，免费的现场健身房，以及“奖励”(The Offer)，新员工离职时可获得1,000美元的奖励，这一策略旨在将那些忠于公司的员工和不忠于公司的员工都剔除出去。

但人们经常谈论的是客户体验。这些故事可以在餐桌上、朋友间和网上分享，可以说是最好的营销方式。

当一位顾客在家人去世后迟迟不能归还一双鞋子时，Zappos团队特意组织了一名快递员免费去取鞋。他们寄去了一张纸条和一束鲜花表示哀悼。

Zappos还确保他们的服务电话没有脚本，这意味着对话有自己的生命。在客户服务中，电话的时长也没有限制。这样可以鼓励员工有足够的时间来尽其所能地整理客户的问题。雷竞技rat事实上，Zappos记录中最长的客户服务电话是10小时51分钟。他们的24/7呼叫中心加上他们的365天退货政策意味着客户不受限制，当他们整理他们的订单查询。雷竞技rat

关注个人

创造出色的客户体验的最有力的方法之一是让你的观众感到个性化。有很多方法可以做到这一点，就像Zappos所展示的那样，其基础是倾听客户的意见。爱尔兰食品零售商SuperValu在业务的各个领域，包括最高层，都在不断地采取行动。公司创始人兼总裁费格尔·奎因(Feargal Quinn)每个月都会邀请一群客户与他面对面进行圆桌讨论。雷竞技rat

在这些会议上，他会询问他们对SuperValu超市购物体验的看法，对定价、质量和服务的看法。所有这些反馈都被付诸行动，并与经理和组织的高层一起纳入计划和发展中。

利用人工智能创造非凡的体验

虽然到目前为止，我们的客户体验是人为驱动的，但人工智能在这一领域仍有发展空间。虽然在可预见的未来，与人类意志对话将胜过聊天机器人，但在人工智能发挥出色的地方，实际操作的互动将减少。

以Netflix为例，它从用户注册的那一刻起就开始创造用户体验。尽管每天有数百万用户通过流媒体观看Netflix，但每个账户都有无数的算法，这些算法都在努力让每个人都有独特的体验。这只会随着时间的推移而改善，因为系统会了解用户和他们观看的内容。他们在寻找什么;他们在一个程序结束后会做什么;哪些节目几分钟后就停了?

当然，如果有多个用户，这种独特的体验就会被破坏。这就是为什么Netflix帐户允许您向同一帐户添加不同的配置文件，这样整个家庭都可以访问并仍然享受个性化的电影选择。

这种监控只会让你的Netflix体验更加个人化。该服务不需要用户在庞大的节目和电影库中搜索，而是根据观众的习惯进行调整，让他们更容易找到下一个伟大的发现。Netflix根据用户的习惯为用户提供了一系列选择，从而进一步丰富了用户体验。因此，对于那些喜欢边看节目边睡着的人来说，在一段时间不活动后，屏幕就会停止播放。那些迫不及待地想要追上某个扣人心弦的系列的下一集的人，会在开头出现一条通知，让观众跳过介绍字幕。

感觉良好的故事

老虎面包是一种面包皮斑驳的英国名字，在美国被称为荷兰脆皮面包或马可·波罗面包。主要超市的面包店都有出售。

塞恩斯伯里超市收到一封来自三岁半的莉莉·罗宾逊的信。她写信是想让他们知道，这种面包一点也不像老虎，更像长颈鹿，因此应该改名为长颈鹿面包。客服团队的克里斯·金给莉莉回了一封信，

“我认为把老虎面包改名为长颈鹿面包是个很棒的主意——它看起来更像长颈鹿身上的斑点，而不是老虎身上的条纹，不是吗?”之所以叫老虎面包，是因为很久以前第一个做这种面包的面包师认为它看起来像老虎一样有条纹。也许他们有点傻。”

莉莉对她的回复很满意，她的妈妈把它贴在了她的博客上。但这封可爱的信件很快就在网上疯传，人们还在Facebook上创建了一个页面，呼吁将产品名称改为“长颈鹿面包”。

这家超市被网上的关注逗乐了，决定给这种面包重新命名，并在店内产品下方的标志上向顾客强调它的变化。雷竞技rat

这些例子是企业为客户多付出的无尽方式中的一些。这就像糟糕的客户服务带来的负面影响一样，具有强大的积极意义。零收费，你的组织的好故事被告知给朋友，家人，经常在网上，支持你的品牌和提高你的形象。这不仅仅是一种积极的体验，它还能培养用户对你的品牌的参与度和忠诚度。

撇开那些让人感觉良好的故事不谈，良好的客户体验对组织的发展至关重要。Temkin Group的一项研究发现，每年赚10亿美元的公司在投资客户体验后，平均有望在三年内再赚7亿美元。

这意味着，专注于创建可靠的客户体验战略的公司可以获得更高的客户满意度，减少客户流失率，增加收入。

根据盖洛普的一份题为“美国工作场所的现状，敬业的员工更有可能改善客户关系，从而使销售额增加20%。

那么，我们如何才能创造健康的职场文化和快乐的员工呢?雇主有很多方法可以营造一个积极的工作环境。

培养员工:如果员工能意识到自己在公司的职位上有成长和发展的机会，他们就更有可能投入到工作中，做出承诺，并感到快乐。如果他们知道自己可以得到支持、培训和帮助，从而发挥自己的潜力，他们就更有可能提供更好的客户服务。

让每个人都能认识同伴:奖励和认可计划是建立积极的职场文化的有力方式。这些项目不仅为组织树立了良好的榜样，还激励员工在各自的岗位上走得更远——提供卓越的客户体验可能是这些成果之一。

培训你的员工:从入职到长期培训，接受过工作各方面培训的员工是更好的知情员工。经过有效培训的员工将能够运用他们的学习和技能来创造良好的客户体验。